erico.ascencao
Veterano |
# out/09
Não importa quão "louco" você possa achar que alguns de nossos clientes possam ser, eles podem estar certos.
Tempos atrás uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors. Onde o cliente relatava a história a seguir:
Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição, em nossa família, de ter sorvete como sobremesa todas as noites após jantar. Mas o tipo de sorvete varia. Então, todas as noites, após termos jantado, a família vota e escolhe em um sabor de sorvete e eu me dirijo até a loja para comprá-lo.
Pois bem, recentemente comprei um novo Pontiac - modelo da General Motors - e desde então minhas idas à loja têm sido um problema.
Toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Mas se eu levo qualquer outro tipo de sorvete o carro funciona normalmente.
Eu quero que vocês saibam que estou sendo sério em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça: o que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha e funciona toda vez que compro outro sabor?
O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para checar o assunto. Esse ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem-sucedido, educado e de bons relacionamentos.
O técnico, então, combinou de encontrar o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e se dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de sabor baunilha. Com a certeza de que depois que retornassem ao carro, ele não iria funcionar, e foi o que realmente aconteceu.
O engenheiro retornou por mais três noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite, escolheu morango. O carro funcionou. Na terceira noite, pegou o de baunilha. O carro falhou.
Sendo um homem lógico, o engenheiro recusou-se a acreditar que o carro daquele homem era "alérgico" a baunilha. Sendo assim, combinaram de continuar as visitas até que conseguisse resolver o problema. Então começou a fazer anotações. Anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir, etc.
Em pouco tempo, ele tinha uma pista. O homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor. Por quê?
O engenheiro percebeu que a resposta estava na disposição dos sorvetes na loja. O sorvete de baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na frente da loja para ser pego rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos nos fundos a loja, num outro balcão, o que acarretava uma demora considerável para pegá-los.
Agora a pergunta para o engenheiro era: por que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo?
Uma vez identificado o problema – não o sorvete de baunilha – o engenheiro veio rapidamente com a resposta. Era à saída do vapor.
Acontecia sempre, todas as noites. O tempo extra para pegar os outros sabores de sorvete deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar tranqüilamente. Mas quando o homem pegava o sorvete de baunilha – que estava mais próximo - o motor ainda estava quente para o vapor ter se dissipado.
Moral da historia: Não importa quanto absurda ou maluca possa ser a reclamação de um cliente. Sempre ouça com atenção as reclamações e esteja sempre disponível para resolver seus problemas. Pois como diz o ditado: O cliente sempre tem razão.
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